人材育成

フィードバックの意味間違えていませんか?リーダー必見 正しいフィードバックとは

ビジネスの現場において「フィードバック」と聞くと、どのような行為をイメージしますか。
フィードバックは、英語を直訳すると「帰還」という意味になります。もともとは制御工学系の用語であり、システムから外部に出力した信号が戻されて、元のシステムを制御することを指しています。

例えばエアコンを作動させる際、温度設定をすると思いますが、その温度に達した際、稼働し続けないようにシステム上で制御することがこれにあたります。

つまり、目標としている出力値(部屋の気温)を出すために、現時点での結果を入力側に伝え、目標と結果が一致するように制御するということです。

このことから派生して、実行者の行為が目標とずれている場面において、観察者が起こっている結果・事象を実行者に伝えることを、「フィードバックする」と表現するようになりました。

ここで大切になってくるのは「一致するように制御する」ということです。

フィードバックは正しく理解されていない?本当の意味とは

フィードバック=アドバイスであると思っている方が多いですが、決してそうではありません。

フィードバックとは「目標達成に向けて行ったアクションが正しい方向性からそれてしまった時などに、軌道修正をするために口頭もしくは文章にて直接行う指摘や評価のこと」を指しています。

類似語と比較検討することは特徴が浮き彫りにすることにもつながりますので、ここでは勘違いしやすい類似語との違いを見ながら、考察してみたいと思います。

勘違いされやすい行為①マネジメント

マネジメントとは、目標を達成するための方法全てを表す言葉であり、フィードバックはその中の一つに過ぎません。

相談者が目標達成するためにはどのような手法を用いたほうが良いのかを考え、様々な方法を正しく選択しながら効果を高める必要があります。場合によっては、フィードバックよりも適している方法を取る必要があり、マネジメントをするためには多くの知識が必要とされます。

勘違いされやすい行為②コーチング

コーチングでは、質問をしながら相手の話に耳を傾けるという傾聴に基づいたコミュニケーションを取っていく手法です。

日々の行動を見て指摘するのではなく、自分の内面を話すという行為を通じて、自らが持っている問題点や選択肢に気づくように促すのがコーチングであるのに対し、フィードバックは起こった事象や結果を観察し、伝えることが需要な要素です。

従ってコーチングは日々の行動を目にしない人でも正しいノウハウを持っていれば行うことが出来ますが、フィードバックは日々の行動を共にしていないと実施するのが難しい手法ということになります。

勘違いされやすい行為③アドバイス

フィードバックは、自分のことを見てくれているという安心感(共感)という前提に立ち、目標に向かっている活動に対して外から見た「個人の感想」であるのに対して、アドバイスとは過去に経験してきた体験に基づいたノウハウの上にある、解決策の提案です。

それは目標に向かった行動に対して行われるのではなく、あくまでも目標を達成するための手法の伝授です。したがってコーチングと同様に、日々の行動を共にしていない人でも経験さえあればアドバイスを行うことは出来ます。

行動の指示を具体的、且つ指定的に提案することが多く、特に先輩や上司が後輩に対して行うイメージが強いですが、相談者は必ずしも問題解決の方法を聞きたいとは限りません。

アドバイスからは決して「この人は自分のことを見てくれているんだ」という一体感の醸成にはつながらないということを覚えていておいてください。

マネジメント研修
マネジメントは、必要な人材を育て、パフォーマンスを最大限に発揮できるように体制を整え実践するスキルです。社員の特性を生かした配置、能力と仕事に見合った報酬体制、必要な知識やスキル取得のサポートが行えるリーダーを育成する研修です。

フィードバックにおける手法について

フィードバックを受ける部下
フィードバックには、ポジティブ・ネガティブという2つの方向性があり、相手や状況によって使い分ける必要があります。
ここでは、それぞれの効果と注意点につい紹介していきたいと思います。

ポジティブフィードバック

ポジティブフィードバックとは、相手の行動を観察して気付いた「良い点」を積極的に評価し、肯定的な言葉で目的達成や成長に導くフィードバックの手法です。

例えば上司が部下に対して行う場合は、「まずは部下の努力をねぎらいたい」「部下に自信をつけさせたい」という狙いがある場合、この手法を用います。
前向きな内容なので、自己肯定感を強める効果があり、高いモチベーションを持って業務へ臨んでもらうことが期待できます。

ネガティブフィードバック

ネガティブフィードバックとは、相手の行動を観察して気付いた「改善すべき点」を指摘し、成長に導くフィードバックの手法です。
指摘する側が相手に対して、大きな期待を持っている場合によく使用されます。

例えば、上司が部下に対して「現状に満足することなく、さらに上のパフォーマンスを期待したい」とか、「さらなるスキルアップのために、自らを冷静に分析し、課題を見つけるスキルを身につけてほしい」といったことを期待する場合に用いられます。

相手の性格によっては精神的なダメージになることがあるため、語気(話す言葉の勢い・調子)や言葉遣いなどの表面的なことに注意するだけではなく、伝えた後の相手の行動をしっかりイメージした上で行うようにしましょう。

伝える際には、「あなたの目標を達成するために、あえて厳しいことも伝える必要があると考えている」といった、会話の主語を自分ではなく相手にすることで、愛情を伝えるようにした方が良いです。

サンドウィッチ型フィードバック

ネガティブフィードバックを使用する際には注意をしなければならないことが多いのですが、ネガティブフィードバックをポジティブフィードバックで挟むサンドウィッチ型フィードバックを使うことで解消することができます。

具体的には、一番重要なネガティブな改善点を伝える前に、まずはポジティブフィードバックを行い、改善点を示した後にもポジティブフィードバックを用いるという手順をとります。
そのため、ネガティブフィードバックが持っているデメリットを最小限におさえ、モチベーションの低下や精神的なダメージを防ぐことができます。

フィードバックにおけるフレームワークについて

フレームワークとは、何かを行う際、最初から新しく作り上げていく時間を省くための、共通して利用できる枠組みのことです。

上手に活用するためには、フレームワークの特徴を知り、自分たちの状況に合ったフレームワークを選択し、徹底的に型を修練する必要があります。

ここではフィードバックを実行するのに活用できるフレームワークについて解説していきます。

SBI型フィードバック

SBI型は、Situation(状況) Behavior(行動) Impact(結果)の頭文字から取った名称です。

S(状況)⇒B(行動)⇒I(結果)の順番でフィードバックを行うことで、相手はフィードバックの内容が理解しやすくなります。

具体的に説明しましょう。

(S)フィードバックの対象となる行動が起きた場面の状況を明確にする

 例:今日の商談で行っていたプレゼンテーションの資料なんだけど、いいかな。 

(B)対象となった行動について、その具体的な中身を説明する

 例:昨日の時点より、より詳しいデータが記載されていたよね。

(I)対象となった行動が、どれだけ自分達に影響を与えたのかを伝える

 例:そのおかげでクライアントから、非常にわかりやすかったって、
   お褒めの言葉をいただいて、私はとても嬉しかったよ。
   これからもどんどん自分で考えたことを取り入れてくれると助かるよ。

SBI型フィードバックの肝は(I)にあたる、対象となった行動が、どれだけ自分に影響を与えたのかを伝えることです。

これによってフィードバックを行っている側は相手に対し、「自分は貴方との関係を重視していて、常に見ているよ」というメッセージを送ることができます。

相手の立場からすると、「自分の行動はよく見られている」という緊張感を与えると同時に、「自分のことをよく見てくれている」という安心感につながるわけです。

FEED型

FEED型とは、Fact(実際の事象)、Example(取り上げた理由)、Effect(その影響)、Different(改善策)の頭文字から取った名称です。

F(実際の事象)からD(改善策)までを順番に説明していく、フィードバック形式を取っています。

具体的に説明しましょう。

(F)フィードバックの対象となる相手の行動・事象

 例:今日のプレゼンテーション資料に新しいデータを追加してくれたよね。

(E)フィードバックの対象として取り上げた理由

 例:内容は素晴らしかったんだけど、チーム全体への事前共有がなかったので呼んだんだ。

(E)フィードバックの対象となる行動・事象が周囲に及ぼした影響

 例:プレゼンの後、顧客に質問された他のメンバーが、追加データについての回答ができなくて困ったそうだよ。

(D)今後の改善策や注意点を伝える

 例:これからは、プレゼン資料の変更などを考えた段階でチーム全体に伝え、実際に資料を変更した場合は、商談前に共有するようにしよう。

この順序で行うことにより、相手が起こした事象から今後取るべき改善策までの一通りを合わせて伝えることができます。
話し手の意図が相手に伝わりやすく気付きが生まれるため、行動の変化に導きやすいことが特徴です。

KPT型

KPT型とは、Keep(継続)、Problem(問題・課題)、Try(改善すべきこと)の頭文字から取った名称です。

開発現場のエンジニアリングにおける、一週間などの短い期間の作業の振り返りで主に活用されている手法ですが、フィードバックでも使われています

具体的に説明しましょう。

(F)継続して良かった、または継続すべき相手の行動・事象

 例:Q 今回のプレゼンで良かったところは何処だったと思う?

   A プレゼン資料を作る際、毎回新しいデータに書き換えていたことは顧客が
     一番知りたい細心の情報が伝えられるのでとても良かった。

P)継続すべきではない、または問題を抱えている相手の行動・事象

 例:Q 逆に、改善すべきところってあったかな?

   A 細心の情報に固執するあまり、事前に資料の内容を社内のプロジェクト
     メンバーに周知することが出来なかったので当日ご迷惑をかけてしまいました。

(T)次に進むために改善すべきこと、取り組むべきこと

 例:Q そうだね、事前共有に必要な時間をリサーチし、締切期限を設けたり、
     共有の手段の効率化をもう一度精査して、ルール作りを行うと良いかもね。
 
  A 一度、メンバーの方々と相談してみます。

他の手法とは違い、フィードバックを行う側とフィードバックを受ける側の双方が「対話」という形式でコミュニケーションを取りながら進めていきます。

フィードバックを行う側が最終的に改善点を提案し、フィードバックを受ける側が自発的に実践できるよう促すことが大きな目的です。

フィードバックは何故必要なのか

フィードバックの目的と効果は大きく5つにわけることができます。
ここではそれぞれについて、詳しく考察していきましょう。

◎人材育成(スキルアップ)
◎モチベーション・エンゲージメントの向上
◎生産性上昇(パフォーマンス向上)
◎目的・目標の達成
◎自己認識力(セルフアウェアネス)を高めるため
◎人材育成(スキルアップ)

人材育成(スキルアップ)

フィードバックを行うためには、フィードバックを行う側がはフィードバックを受ける側の日々の行動を細かに観察しなければならなくなります。
その結果、フィードバックを行う側の観察力や課題発見能力が磨かれていきます。

またフィードバックを受ける側は、自分の行動から見えてきた課題や問題、適切に行えた対処や、適切に行えなかった対処などを客観的に見つめ、自らの力で行動を変えていこうという気持ちになり、それが成長へとつながっていくようになります。

モチベーション・エンゲージメントの向上

人は心の中に「周囲に認めてほしい=承認欲求」という気持ちを抱えています。
努力をして結果を出したとしても、それが周囲に認められなければ、その意欲は次第に薄れてしまうのです。

自己肯定感が低く、自分の能力に自信がないと、承認欲求は強くなる傾向にありますが、日本の若者は諸外国と比べて自己肯定感が低いという調査結果があります。

自己肯定感についてのグラフ
参考:特集 今を生きる若者の意識~国際比較からみえてくるもの~|平成26年版子ども・若者白書(概要版) – 内閣府 (cao.go.jp)

フィードバックの手法が、モチベーションやエンゲージメント(愛着心・愛社精神)を向上させるために効果的であることは、この「承認欲求が満たされる」ということが大きく関わっています。

フィードバックを受けることで、自分に関心が寄せられていることを実感することができ、この関係をより良くするためには何をしなければならないのかを、具体的に知ることが出来ます。
フィードバックを丁寧に行うことで信頼関係も深まり、承認欲求が満たされた状態で日々の行動が行えるようになるので、モチベーションやエンゲージメントの向上につながっていくわけです。

生産性上昇(パフォーマンスの向上)

フィードバックの特徴を考えると、コーチングなどとは違い、個人に対してだけでなく、チームや組織全体に対しても行うことが可能です。

チームや組織全体に対してフィードバックを行うことで、プロジェクトを遂行する当事者同志では気付くことができなかった課題が明確になり、会社が求めている成果と一致するように制御することができます。
また、プロジェクトが始まって時間が経過してしまうと、それぞれが自分の判断基準を持ち出してしまうことで、微妙なズレが生じてしまいます。

フィードバックを行うことで、チーム全体が再度「目標・目的」をすり合わせることができ、全員の気持ちが一致するように制御することができます。
つまり、定期的にフィードバックの手法を取り入れることで無駄がなくなり、プロジェクトの生産性や品質が向上していきます。

目的・目標達成

フィードバックを行う目的は、「一致するように制御する」ことですので、行動のズレを修正することは最重要項目になります。

例えば、ブランディングが目的であるプロジェクトに参画している人が、利益を追及するという間違った方向に努力していたとしたら、その人の行動傾向を観察することにズレに気付き、それを適切に指摘し、行動を改善させる必要があります。

フィードバックを行う側は、プロジェクトメンバーを観察し、一人ひとりの目標が正しい方向に向いているのかを見極め、間違っているようであれば軌道修正することことで、組織全体の生産性を高めることができるわけです。

自己認識力(セルフアウェアネス)を高めるため

ビジネスの場において「自分(の能力)を正しく知る」ということは、成果を出し続けるために欠かせない要素です。

自分の身近にいる人からのフィードバックは、客観的に自分自身を知る機会になります。自分の長所や短所、性格的な特性、考え方、価値観などを把握することで、自己認識力(セルフアウェアネス)が高まり、その結果、状況に応じて自分自身がとるべき適切な行動ができるようになります。

フィードバックを効果的に活用するには

チームにフィードバックするリーダー
「フィードバック」の効果を最大限に得るためには注意すべき点があります。
ここではそれぞれについて、詳しく考察していきましょう。

◎目的・目標をお互いが意識したうえで実施する
◎具体的な表現を使わなければ意味がない
◎モチベーションアップのため、実現可能な「フィードバック」をする
◎時間は敵、詳細を覚えているタイミングで行うよう心がける
◎信頼関係を築くことこそが真意である
◎主体性を持つことが出来るように導く
◎客観性を持って発言する

目的・目標をお互いが意識したうえで実施する

目的・目標が定まらない状態で「フィードバック」を行うことはありませんが、詳細についてお互いの認識が一致しているかどうかというと、とても怪しくなってきます。

特にプロジェクトが進行していく中では、業務に追われるうちに、お互いの認識にズレが生じてしまうことが多々あります。
スタート時に定めた目的・目標をお互いが再確認して、「行動が目的・目標達成のためになされていたか」という確認をしていく必要があります。

具体的な表現を使わなければ意味がない

「プレゼンテーションが上手だった」「商談が成立して良かった」などのあいまいな表現は、相手を観察して行うという「フィードバック」では起こりうる筈がありません。

具体的な表現ができないのであれば、「フィードバック」が出来ていないと考えてください。
「フィードバック」を実施する側は、具体的な表現をしなければならないということを常に頭に置き、部下やメンバーの行動・言動に注視して、記憶しておく必要があります。

モチベーションアップのため、実現可能な「フィードバック」をする

実現不可能な「フィードバック」をしても、あきらめや反発心を生むだけでモチベーションUPにはつながりません。

「アドバイス」ではなく「フィードバック」ですので、ノウハウの伝授ではありません。
行動を観察した結果、何を改善すれば良いのかをしっかりと見極め、いきなり最適解tを提案するのではなく、改善点を少しづつ、地道に伝えていく必要があります。

時間は敵、詳細を覚えているタイミングで行うよう心がける

最適解を提示する「アドバイス」であればいつでもできますが、起こした行動に対して行う「フィードバック」は時間をおいてしまっては意味がありません。
フィードバックを行う側も受ける側も、どのような行動内容だったのかを明確に覚えている状態で行うようにしましょう。

信頼関係を築くことこそが真意である

「フィードバック」は、相手をしっかりと観察しなければ行うことができません。これを本当の意味で継続して行うことができれば、信頼関係は自ずと構築することができます。

時にネガティブな内容を「フィードバック」しなければならない場面もありますが、その時は信頼関係の維持を意識して、最適な手法を用いる必要があります。

行動を見てすぐに反応するということは「何やってるんだ」というような、感情が全面的に出てしまうことがあり得ますが、一番やってはいけない行動です。

主体性を持つことが出来るように導く

「フィードバック」は、行動を観察し、目標・目的からの「ズレ」を指摘することであって、決して相手を自分の思い通りに行動させるために行うものではありません。

どのように「ズレ」を修正するのかは、あくまでもフィードバックを受けた側が考えることであり、フィードバックを行う側は主体的に動くことができるようサポートしてあげることが重要です。

従って、出来ていないことを指摘して委縮させてしまわないように、ポジティブな言葉を投げかけ、出来ていることにも触れながら、モチベーションアップが出来るように留意しましょう。

客観性を持って発言する

ネガティブフィードバックを行う場合は特に、相手の人格やその人の持つ性質・能力を否定するような言動は慎むようにしましょう。
行わなければならない行動ができていなかったとしても、それは性質・能力が原因ではないからです。

どのような場面でも常に冷静に対処するために、「客観性を持ち、事実を伝えることがフィードバックである」という考え方を持つようにしましょう。

例えば同じようなミスをしてしまった場合でも、繰り返しミスを起こしてしまった事実を叱責するのではなく、何故同じミスが起きたのかについて伝えるようにすべきです。

フィードバックとは、もともと制御工学という人間の感情とは全く逆の発想から来ていることを思い出していただけると、対処しやすいです。

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ABOUT ME
老田 宗夫
【キャリアコンサルタントとして5,000名以上への支援実績】 ファーストキャリアは東証一部上場メーカーで、営業職と商品企画職に従事。 2000年から人財業界に転職し、エグゼクティブ層のへッドハンティングや大学生の就職支援会社で事業立ち上げを行う。 大学内やオンラインなどで、キャリアデザインについての講演実績も多数。 キャリアコンサルタントとしては20年強で5,000名以上の支援実績あり。 ■ CDA(キャリアデベロップメントアドバイザー)資格取得 ■ キャリアコンサルタント(国家資格)取得

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