人材育成

ホスピタリティマインドであなたの人生が変わる

接客業やサービス業では真心を込めたおもてなしが求められます。お客様がお求めになる前にご要望を察知して、スマートにご提供できるように行動することが大切です。

特に日本はサービスの質がとても高い事で有名です。

一流ホテルで質の良いサービスを受けられるのは万国共通ですが、バスの運転手からファミリーレストランの従業員など、どんな企業においてもハイレベルなサービスの提供が受けられる国は世界を見渡してもほとんどありません。

おもてなしの文化が根付いている日本人は真心、hospitalityの価値に既に気付いているのではないでしょうか。

本記事ではhospitalityについて実例を交えながら解説します。
ホスピタリティマインドを体得することは、仕事はもちろん、今後の貴方の人生の質をも高めてくれます。

すべての始まりは笑顔と挨拶から


笑顔と挨拶、感謝はホスピタリティを発揮する重要な第一歩となります。

私が5つ星ホテルで働いていた時に「挨拶は必ず自分から進んでしなさい」と教えてくれた上司がいました。優秀な人は上司、同僚などの従業員は勿論、清掃員や出入りの業者の方など、出会った全ての相手に対して進んで自分から挨拶します。そしてちょっとした話をして会話を交わします。「今日は寒いですね」や、「元気?」など相手も返答してくれるような言葉を選ぶのがポイントです。

実際に出世していった人の多くは、あらゆる相手との会話の時間を大切にしていました。
笑顔で挨拶されて嫌な人はいません。人はいつ、どのようなつながりが出来るか分からないものです。自ら行動に移すことによって顔見知りが一気に増える、相手から喜んでもらえる、気持ちよく過ごせるなどの変化が現れ始めますので、さっそく実践してみましょう。

終わりがないホスピタリティマインド


ホスピタリティに完成形はありません。追及し続けることで徐々にレベルアップが期待されます。現状で完成させずに、常に意識して訓練をしながら習得していくことが重要です。

ここで1つ、当時筆者の上司だった方のホスピタリティエピソードをご紹介します。

ある日、ご高齢のVIPがチェックイン準備の時に、お体を休めて頂こうとフロント横のソファでチェックインすることになりました。私は上司から「お客様が宿泊予約で喫煙室をご希望だから」と、念のため灰皿を用意するように言われました。私は灰皿を1つセッティングしました。これは凡人のサービズですが、ホスピタリティマインドを習得した人のアイデアは違います。

上司はもう1つ灰皿に水を入れたものを持ってくるように言ったのです。

お客様がチェックインされて、ソファで煙草を吸われて、煙草を消そうとされたタイミングで上司は用意してあった水入りの灰皿をすっとテーブルに置きました。力を入れずに煙草を消せるようにという配慮にお客様はとても感動されて、それ以降上司の大ファンになり、数年後上司はその会社にヘッドハンティングされて退職しました。マニュアルにはない常に相手の立場に立って思いやるというホスピタリティを教えてくださった上司は誰からも尊敬されていました。

ホスピタリティマインドを得るには


実際に毎日ホスピタリティとは何が必要なのか?と考えて行動しているホテルマンですが、どうしても自分たちで高みに上がるには限界もあり、誤解もあります。

私が働いていたホテルでは年に1度、元フライトアテンダントの先生を招いて研修会を行っていました。そこでは言葉使いから、上座、下座やマナーの徹底、美しくスマートな所作、自然な笑顔の作り方などを徹底的に教えてもらいました。間違って認識していたものやあやふやだったものがしっかりと理解できて、本当に目からうろこの価値のある学習体験でした。

ホスピタリティマインドを体得していく上では、しっかりとしたベースづくりが必ず必要で、それにはプロフェッショナルからの教育を受ける事が何よりも大切だと実感しました。

ホスピタリティマインドで他社との格差付けができる


どんな職業の人でも質の良いホスピタリティマインドを活かす事ができれば、全ての仕事においてとても強力な武器の1つになります。

例えば車のセールスマンや医師、営業職、エンジニア。どの職場においても人と関わることがあると思いますが、ホスピタリティを発揮する事で人間関係がスムーズになります。相手に好印象を与えることができ、さらにはファンになって応援してくれる場合もあります。

私は質の良いホテルマンには必ずファンがいることを良く知っています。そのホテルマンにわざわざ会いに来る顧客がいる事も知っています。どうせ同じ買い物をするのならば人は印象が良く人当たりの良い人に担当になってもらいたいものです。さまざまな職業においてそれぞれの技術は勿論必要ですが、他社との格差付け、自社ならではの付加価値を付けたいなら、ホスピタリティの企業教育を社員に実施されることをおすすめします。

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玄関を1歩踏み出した時からホスピタリティマインドを

今回はホスピタリティマインドについてお話ししました。人は必ず人と関わらなければ生きていけません。そしていつ、どこで誰に見られているか、出会いがあるのかもわかりません。自分の家の玄関を1歩踏み出した時からホスピタリティマインドを常に持ち続ける事が大切です。

まずは、簡単なことからスタートしてみましょう。

笑顔で挨拶する
困っている人にはスマートに手を差し伸べる
ありがとうと必ず感謝しお礼を言う

ひとりひとりがホスピタリティマインドを発揮できたら、とても優しい過ごしやすい社会が広がり、貴方や貴方に関わる人々の関係がとても豊かなものになります。ホスピタリティマインドは今後の貴方の人生の質をも高めてくれるのです。

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